テレワーク中の電話はどう対応するべき？課題解決方法をご紹介

テレワークにおいては、電話対応を担当する者や出社の必要性など、電話に関連するさまざまな課題が浮かび上がります。

従業員全員がテレワークに切り替わると、オフィスの固定電話への対応が難しくなり、オフィスワークを行っている一部の従業員でも対応できる人数が減り、電話対応や業務に支障が生じる可能性があります。テレワークを実施する場合、電話対応の方法を明確にし、適切な仕組みを整えることが肝要です。

本記事では、テレワーク中の電話対応における問題解決の手段や、テレワークにおける電話業務の課題に焦点を当てて解説します。

テレワーク中の電話課題を解決する方法

まず、テレワークにおける電話対応の課題を解決する方法について紹介します。

まず考えられる解決策は、クラウドPBXやIP-PBXの採用です。

PBX（構内交換機）は電話回線の発信や着信を制御する装置で、通常はオフィスに設置されていますが、電話機と回線を接続しなければ利用できません。

IP-PBXは、インターネット回線を介して電話機を接続し、発信や着信を可能にするものです。ただし、専用の機材をオフィスに設置するか、サーバーにソフトウェアをインストールする必要があります。

クラウドPBXは全てインターネット上で完結するサービスで、専用の機材が不要なため、IP-PBXと比較して導入コストを抑えられます。スマホでも利用可能であるため、クラウドPBXの採用を検討する価値があります。

社員用スマホが未提供の場合、テレワークの実施にあわせて導入をお勧めします。

テレワーク中にはオフィスの電話を利用できなくなりますが、社員の個人スマホを業務で利用すれば、個人の電話番号を顧客に伝える必要はありません。ただし、これにより仕事とプライベートの境界が曖昧になりがちで、社員のプライベートライフにも影響を及ぼす可能性があるため、社員用スマホの支給が必要です。

社員用スマホの導入により、社員との連絡が容易になります。顧客に連絡先を伝える際も、個人の電話番号を明示する必要はありません。

電話アプリを使用して、テレワーク中の電話対応も可能です。電話アプリを使用すれば、固定電話番号をスマホから発信・着信でき、オフィスの電話と同様の感覚で利用できます。

電話アプリの導入は、アプリのインストールと初期設定を行うだけで利用可能です。導入コストは発生しますが、社員用スマホを購入するよりも、コストを削減できる可能性があります。

電話転送サービスは、固定電話にかかってきた電話を携帯電話やスマホに転送するサービスを指します。電話アプリと同様に利用が簡単で、迅速な対応が可能です。

ただし、電話を転送するたびに料金が発生するため、月々の通話料に留意する必要があります。特に通話件数が多い部署では、コストがかさんでしまう可能性があります。一日の着信件数を検討し、導入の可否を判断しましょう。

1.5 電話代行サービスの利用

電話代行サービスの活用も、テレワーク中の電話負担を軽減する手段の一つです。電話業務をアウトソーシングし、外部のオペレーターが社員の代わりに対応します。これにより、社員は電話応対に追われず、他の業務に専念でき、生産性の向上が期待できます。

ただし、電話代行サービスには月々の費用がかかるため、自社で電話対応する場合と比較してコストが上昇します。生産性向上のメリットがある一方で、費用対効果を検討することが重要です。

以下では、テレワーク中に発生する電話課題に焦点を当てて詳細に説明します。

テレワークでは、電話取り次ぎ業務において、受発信に課題が生じます。オフィスでは手の空いている社員が電話対応でき、内線ボタンを使って他の社員への取り次ぎが簡単に行えます。

しかし、テレワーク中は社員がスマホで電話を受け、場合によっては他の社員から電話を転送させる必要があります。社員同士の状況確認が難しく、タイムラグが生じることから、オフィスのようなスムーズな取り次ぎは難しいです。顧客には、テレワーク中に電話対応に時間がかかる旨の事前通告が必要です。

テレワーク中の連絡手段は主にスマホですが、社員用スマホが未提供の場合は、端末の準備が必要です。社員数が多いと、端末の購入費用や通信費用など、導入コストが課題となります。

テレワーク中に利用するアプリの操作や、スマホに慣れていない社員へのサポートも考慮する必要があります。アプリの操作方法をレクチャーしたり、マニュアルを提供したりすることが求められます。

テレワークを導入する際は、顧客満足度や信頼関係への影響も重要です。テレワーク中はオフィスに社員がいないため、代表番号に出ることが難しくなり、対応も遅れがちです。

しかし、対応が遅れると顧客の信頼を損なう可能性があります。営業やカスタマーサポートなど、電話対応が多い部門では特に気をつける必要があります。テレワークに移行する前に、クラウドPBXを導入するなど、代表番号の電話に対応可能な環境を整えることが求められます。

テレワーク中に電話対応をする社員の負担増加や生産性低下も懸念されます。各社員は自宅などオフィス以外の場所で働くため、電話の取り次ぎがスムーズにいかず、タイムラグが生じます。オフィスでの電話対応に比べて時間がかかり、生産性の低下が危険なリスクとなります。

社員の負担を軽減し、生産性低下を防ぐためには、電話転送や代行サービスの利用も検討が必要です。特に電話代行サービスは、電話業務全般を外部にアウトソーシングできます。これにより、社員は業務に専念でき、生産性低下を防げるでしょう。

テレワークでは電話対応が課題となりがちであり、対策を講じないと社員の負担が増え、無駄な時間がかかってしまいます。

今後テレワークを導入する際は、クラウドPBXの利用が推奨されます。業務プロセスの円滑化に向け、社員の電話対応負担を軽減する対策が重要です。